隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，產(chǎn)品同質(zhì)化成為困擾企業(yè)經(jīng)營者的大問題。如何區(qū)別于競爭對手，找到自己的優(yōu)勢，在激烈的競爭中脫穎而出，成為企業(yè)不得不關(guān)注的問題。

　　而作為產(chǎn)品的直接物質(zhì)承擔(dān)者——客戶，也越來越得到企業(yè)的重視，對客戶關(guān)系的管理成為企業(yè)工作的重中之重。只有建立與客戶之間的良好關(guān)系，才可以更加有效地實現(xiàn)新客戶的開發(fā)以及老客戶的維護。

　　于是，CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))在這樣的背景下應(yīng)運而生，許多企業(yè)紛紛開始部署自己的CRM系統(tǒng)，希望通過這個系統(tǒng)來提升營業(yè)額，優(yōu)化自身的管理系統(tǒng)并且提升員工的辦公效率。

　　但還是經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么花費時間和經(jīng)歷部署了CRM，但是卻沒有達到自己想要的營銷效果呢?是人們夸大了CRM的作用，還是我沒有有效地使用CRM呢?

　　其實，根本的原因可能就是企業(yè)對于CRM的理解不是很深入，以至于在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，僅僅把它看作是一種管理軟件的購入和使用，而忽視了企業(yè)管理理念的同步發(fā)展，公司的組織工作、員工素質(zhì)沒有隨客戶關(guān)系管理的引進而同時進步。所以，在這樣的情況下，企業(yè)引進客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的意義并不是很大。

　　客戶關(guān)系管理的實質(zhì)：CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

　　它的主要核心管理思想有三個方面：

　　(1)客戶是企業(yè)發(fā)展資源之一;

　　(2)對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理;

　　(3)進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

　　圍繞著三個核心，企業(yè)在使用CRM的時候要注意一下幾個問題：

　　1.對員工進行專業(yè)的培訓(xùn)

　　CRM技術(shù)在企業(yè)日常工作中的運行主要是圍繞客戶展開的。其獨特的客戶管理系統(tǒng)可以從多個維度記錄客戶的詳細情況：姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人興趣愛好以及購買偏好等信息，這些信息是幫助營銷人員更加詳細地了解自己的客戶，從而實現(xiàn)跟進和維護的。

　　但是如果營銷人員不懂得應(yīng)用這些數(shù)據(jù)和資料，那么這些資料的價值就沒有得到有效地發(fā)揮。當然，CRM的價值也沒有得到彰顯。

　　所以企業(yè)在引入CRM之后，應(yīng)該安排專業(yè)的人士對員工進行培訓(xùn)，讓他們知道如何才能發(fā)揮CRM的價值。包括營銷人員如何使用CRM開發(fā)和維護客戶，員工如何利用CRM提高辦公效率，讓企業(yè)的所有員工都可以合理地應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

　　2.企業(yè)高層的發(fā)展規(guī)劃要與CRM執(zhí)行方向相結(jié)合

　　CRM系統(tǒng)擁有強大的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)的管理人員可以根據(jù)多維度的數(shù)據(jù)分析得出顧客的主要需求、顧客的分布以及優(yōu)質(zhì)客戶的特點等，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果有針對性地去調(diào)整方向。

　　如果高層的決策不能和CRM的執(zhí)行方向相結(jié)合，那么CRM也是當作日常的記錄軟件來用，它里面的數(shù)據(jù)也就喪失了價值。所以，CRM項目不只是營銷人員和員工的事，更是管理層的事。

　　3.操作要有秩序

　　CRM項目操作團隊手里掌握著所有顧客信息，有些銷售人員會擔(dān)心自己的客戶被同事?lián)屪?，所以不會把自己客戶提交到CRM系統(tǒng)，但如果這樣的話客戶數(shù)據(jù)信息就不能全面的被掌握分析，會讓銷售策劃人員陷入困難。

　　還有一種情況：如果項目操作員和某個銷售人員的關(guān)系比較好，就會把更多客戶資源分配到他那里，造成不公平的競爭。

　　所以，企業(yè)應(yīng)該制定好人性的銷售業(yè)績與獎勵制度，安排專門的人員公平公正地進行客戶分配或者所采用系統(tǒng)自動分配的方式，讓每個銷售人員都可以公平地獲得客戶資源。

　　4.設(shè)備支持

　　參與CRM操作的團隊對于操作設(shè)備的移動性要求比較高，工作人員的上班時間是固定的，但是客戶卻是隨時隨地都會出現(xiàn)，如果在客戶出現(xiàn)的時間，如果不能即時服務(wù)那么很可能會導(dǎo)致流失。所以，企業(yè)需要投入資金，給員工配置必要的移動設(shè)備(如手提電腦)，保證能及時地處理客戶的需要。

　　5.管理層的支持

　　管理層必須明白：CRM項目是團隊長期同共協(xié)作的長期過程，并不能在很短的時間內(nèi)帶來非常明顯的效益，不能因為看不到眼前的收益就質(zhì)疑CRM的作用性，甚至叫停操作，這樣就會使得企業(yè)前期對于CRM的部署都全部浪費。而且，企業(yè)也無法享受到CRM帶來的客戶的增加、管理方系統(tǒng)的優(yōu)化以及員工工作效率的提升。

　　如果把企業(yè)的發(fā)展比作一場戰(zhàn)爭，那么CRM系統(tǒng)就是一個致勝的武器。但是只有利用好這個武器，才能發(fā)揮它的價值，打好這一場仗。所以，企業(yè)要注意，在部署CRM的時候，自身的管理理念也要同步更新。同時，組織相關(guān)的培訓(xùn)，讓領(lǐng)導(dǎo)可以更好地利用CRM做決策，讓員工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企業(yè)上上下下都可以正確且高效地使用CRM，它的價值才會得到的發(fā)揮。